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DSI engagé pour l’emploi : de la vocation à l’action

Valerie Cooper Formation DSI

Valérie Cooper s’est lancée dans l’aventure DSI dès sa création, il y a vingt-cinq ans. Secrétaire générale depuis 2015 et Directrice des Ressources Humaines (DRH) depuis 2018, elle nous dévoile les actions de DSI au regard de l’emploi.

Créé en 2018, le CDD Tremplin vise à favoriser la transition professionnelle des personnes en situation de handicap. Comment est-il appliqué au sein de DSI ?

Lorsque nous recrutons une personne en CDD Tremplin, nous souhaitons lui donner toutes les chances d’intégrer le milieu ordinaire. C’est pourquoi nous avons conçu un accompagnement spécifique, qui s’articule autour de quatre piliers bien ciblés.

Nous l’aidons à se (re)familiariser avec les codes du travail en entreprise et nous cherchons ensemble le métier qui pourrait lui convenir, ainsi que les besoins de formation théorique, via notre accompagnement professionnel général. Nous l’aidons aussi à se sentir libéré·e de certaines problématiques personnelles par notre accompagnement social. Ensuite, nous le suivons sur la prise de poste et sa montée en compétences : c’est l’accompagnement professionnel métier. Enfin nous assurons l’accompagnement vers la sortie en milieu ordinaire pour l’aider à cibler des clients qui pourraient être intéressés par son profil.

Dans ce cadre, il arrive également que des clients nous sollicitent pour que nous les aidions à accueillir des personnes en situation de handicap souhaitant (ré)intégrer le monde du travail. Nous pouvons alors mettre en place un Dispositif Préalable de Montée en Compétences (DPMC) qui se concrétise par une embauche théorique chez le client partenaire à l’issue d’une période de formation théorique et d’un accompagnement socioprofessionnel à DSI. D’ailleurs, je trouve que travailler avec le client dès le début de la démarche est la forme la plus intéressante du CDD Tremplin.

L’année dernière nous avons connu le premier confinement lié à l’épidémie de la Covid-19. Quelles ont été les premières préoccupations de Jean-Louis Ribes ?

Au début de la crise sanitaire, quatre cent de nos collaborateur·rices ont perdu leur activité et notre chiffre d’affaires a baissé de moitié, quasiment du jour au lendemain. Malgré ce constat, Jean-Louis Ribes a insisté pour que nous trouvions LA solution qui permettrait de maintenir tous les emplois.

Nous avons opté pour l’Accord de Performance Collective (APC) qui permet de positionner un·e collaborateur·rice sur un poste sans son accord. Aujourd’hui je reste persuadée que c’était le bon choix, car il nous permis d’éviter le licenciement économique. Cela étant dit, nous ne l’appliquons qu’en dernier recours et nous profitons d’abord du dispositif de chômage partiel pour pouvoir prendre le temps de chercher d’autres prestations ou de proposer une mobilité interne.

Parallèlement, nous avons créé de nouvelles activités en interne, avec les ateliers de confection textile, de montage de meubles et de réparation téléphonique. Et puis il y a eu une dynamique commerciale considérable de la part Jean-Louis Ribes, du service de développement commercial et des managers, pour réactiver leur réseau en externe.

C’est pourquoi, je voudrais sincèrement remercier tous·tes les managers, qui se sont investi·es pour nous permettre de maintenir l’emploi des collaborateur·rices, et remercier tous·tes les salarié·es, qui ont accepté d’effectuer une activité éloignée de leur métier de base, pour que l’entreprise reprenne vie. C’est justement ce qui est en train de se passer : DSI revit grâce à cet élan collectif de solidarité. C’est fort, vraiment.

Que peuvent faire les personnes qui souhaitent rejoindre DSI pour candidater ?

Nous avons mis en place un système d’e-candidature accessible depuis notre site web. Cet outil, que nous avons développé en interne, se présente sous la forme d’un questionnaire, dont les réponses nous permettent de déceler vers quelle activité orienter chaque candidature retenue.

Je précise que nous recrutons sur aptitudes – et non nécessairement sur compétences ou sur diplôme(s) – ce qui signifie que nous sommes surtout réceptif·ives à l’état d’esprit, la motivation des candidat·es. Notre mission est de veiller à mettre les personnes aux bon postes en fonction de leur contre-indications médicales.

Enfin, si certaines personnes souhaitent candidater, mais qu’elles ne se sentent pas à l’aise avec l’outil informatique ou qu’elles ne peuvent pas se faire accompagner dans cette démarche en ligne, qu’elles n’hésitent pas à nous contacter par téléphone : 05 62 74 10 00.

Propos reccueillis par Idil ONCUOGLU, Chargée de Communication DSI - Mai 2021

Au cœur de DSI, les relations humaines

Valerie COOPER DRH DSI secretaire generale

Valérie Cooper s’est lancée dans l’aventure DSI dès sa création, il y a vingt-cinq ans. Secrétaire générale depuis 2015 et Directrice des Ressources Humaines (DRH) depuis 2018, elle nous dévoile son métier et sa vision de l’entreprise.

Valérie, quelle est votre mission au sein de DSI ?

Ma principale mission en tant que DRH est de piloter la gestion des ressources humaines. Pour cela, Je m’appuie sur les cinq pôles RH : Pôle paie (gérer l’administration du personnel, du contrat au bulletin de paie), Pôle Recrutement (trouver le meilleur profil au meilleur poste), Pôle Social (aider à l’intégration et l’épanouissement dans son travail ; aider à concilier vie professionnelle et vie personnelle), Pôle juridique (conseiller la direction en matière juridique, gérer toutes les procédures juridiques pour l’entreprise), l’Académie (permettre aux collaborateur·rices de participer activement à la gestion de leur carrière et d'évoluer dans l'entreprise) et mon équipe au sein de la Direction des Ressources Humaines.

Ce qui me plaît dans ce métier c’est le côté humain : je me nourris de ma relation aux autres. Et je pense que nous avons tous·tes à apporter quelque chose à notre niveau. Vraiment ! D’ailleurs, je trouve que la diversité qui s’observe au sein de DSI est ce qui fait sa richesse.

« (…) je me nourris de ma relation aux autres.
Et je pense que nous avons tous·tes à apporter quelque chose à notre niveau. Vraiment ! »

Vous êtes également Secrétaire Générale de DSI. Pourriez-vous nous en dire plus ?

En tant que Secrétaire Générale, je suis en charge de l’optimisation et l’harmonisation des process administratif de l’entreprise, qui reposent sur notre « schéma organisationnel ». Celui-ci a été conçu pour harmoniser l’organisation de DSI France entre ses différentes régions et ses différents métiers, au fur et à mesure de leur création.

Ce schéma permet également de mutualiser les « fonctions support » (ressources humaines, comptabilité, etc.) au niveau national, de nous assurer que les managers sont en accord avec les valeurs de DSI et de cartographier tous nos métiers afin de les regrouper dans nos lignes de service : chacune d’entre elles est gérée par un·e référent·e défini·e qui aide les régions à développer les activités dont il·elle est expert·e.

Justement, comment définiriez-vous l’ « ADN » de DSI ?

Ah ! Ce n’est pas évident de répondre à cette question, mais je vais vous donner ma propre définition. Je crois que ce qui fait l’ADN de DSI, c’est la simplicité du dirigeant. Jean-Louis Ribes est un homme simple ; et il s’entoure d’être simples. Ce qui permet de simplifier les échanges et peut-être de créer un environnement familial, où il est permis de tout se dire – dans la bienveillance, cela va sans dire.

Et puis, je crois que ce qui fait aussi l’ADN de DSI, c’est que nous avons tous·tes une mission commune. Il y a vingt-cinq ans, quand nous avions démarré, les profils que nous accueillions avaient un mal fou à trouver de l’emploi. Ce n’est pas que les entreprises ordinaires ne voulaient pas les accueillir, mais elles ne savaient pas le faire ! C’est là qu’est née notre vocation, en nous disant que nous allions y arriver.

Le rôle du·de la manager est fondamental dans la transmission de cet ADN. Nous nous réunissons régulièrement, pour partager l’information dans les deux sens, et chaque année – hors contexte Covid-19 – nous organisons le « parcours du manager ». C’est un séminaire où tous·tes les managers se retrouvent pour échanger, leurs idées, leurs expériences, mais aussi pour suivre une série de modules consacrés aux différents volets de leur métier au sein de DSI.

👉 Ne manquez pas la suite de notre article, qui sera publié la semaine prochaine et qui évoquera les actions de DSI au regard de l’emploi.

 Propos recueillis par Idil ONCUOGLU, chargée de communication, mai 2021

 

DSI prend soin de votre smartphone

Atelier reparations smartphones DSI web21

Marie-Héloise Vincent, responsable du service Recherche & Développement, gère l’équipe de l’atelier de réparation téléphonique à DSI Pinsaguel. Elle nous ouvre les portes de l’atelier et nous présente les membres de l’équipe.

L’atelier : reconditionnement et réparation de smartphones

Vous souhaitez changer de smartphone et vous avez entendu parler de produit « reconditionné »… mais qu’est-ce au juste ? C’est un smartphone qui a appartenu à une personne pendant une certaine période, et qui est récupéré par des spécialistes dans le but de le remettre en état : suppression d’anciennes données, remplacement d’éléments abîmés (écran…) ou insuffisants (batterie…).

Depuis juin 2020, DSI s’est justement spécialisée dans le reconditionnement de smartphones en lançant son atelier à Pinsaguel. Les smartphones reconditionnés par l’équipe sont actuellement vendus sur la plateforme Backmarket, l’idée étant de pouvoir à terme varier les boutiques en ligne dédiés à ce marché.

L’atelier de Pinsaguel propose également un service de réparation de téléphones, qui s’adresse aux particulier·ères comme aux entreprises et collectivités. Aujourd’hui les smartphones endommagés sont réparés sur place, mais Marie-Héloïse étudie les possibilités de créer un service itinérant du côté de Toulouse.

L’équipe de l’atelier :

Sidi Mohammed

Sidi Mohammed est arrivé à DSI en juin 2018 au service « Facility Management » pour faire de la maintenance d’imprimantes. Durant la crise sanitaire son activité diminue, mais Sidi Mohammed adopte la réactivité de DSI en variant les missions : petite mécanique pour de la menuiserie, découpage de masques… jusqu’en octobre 2020, où il intègre l’atelier de réparation téléphonique.

Auparavant, Sidi Mohammed a été auto-entrepreneur dans la formation en habilitation électrique pendant sept ans, avant de gérer l’installation d’usines agro-alimentaires à l’international durant six ans. C’est le besoin de stabilité qui lui a donné envie de rejoindre DSI, dont il loue la bienveillance : « les autres entreprises s’intéressent aux chiffres, mais DSI prend en compte le côté humain ».

Rachid

C’est en suivant une formation en informatique auprès du CRIC, que Rachid a été mis en contact avec DSI, puis embauché en 2012. Depuis, le parcours de Rachid – initialement diplômé d’un DUT en maintenance industrielle – se définit par la diversité, car il a été : câbleur, régleur sur machine-outil, chef d’équipe intralogistique, responsable « moyens vides », imprimeur et réparateur d’ordinateurs.

En juin 2020 son manager lui propose de rejoindre l’atelier de Pinsaguel, qui lui apporte satisfaction : « J’aime le défi. Je prends un téléphone, je le répare, je le teste : hop tout marche ;  ça fait plaisir ! ». Rachid y travaille à mi-temps, pour des raisons de santé, et apprécie que DSI considère ses contraintes médicales, ce qui lui permet de : « continuer à travailler, être utile dans la vie… ça crée un équilibre ».

Nicolas

Depuis son arrivée chez DSI – qu’il a connue grâce à Cap Emploi – en 2014, Nicolas effectue différentes missions pour le service Recherche & Développement (R&D), ainsi que pour le service Système d’Information Externe (SIE) : conception et modélisation pour les Réseaux de Capteurs Thermiques Intelligents (RCTI), gestion en mécanique et informatique pour de la Fabrication Assistée par Ordinateur (FAO), développement informatique autour de la conception d’avions.

Sa dernière mission a été stoppée durant la crise sanitaire, mais Nicolas a rebondi et reconditionne des smartphones depuis janvier 2021. C’est en lisant le journal interne, La Lettre de DSI, qu’il a repéré cette nouvelle activité et qu’il s’est porté volontaire. Pour Nicolas, DSI s’applique à faire correspondre son environnement de travail et les contraintes liées à son handicap. Cela le conforte, d’autant plus qu’il n’y a : « pas de pression, ce qui permet de laisser les compétences s’exprimer ».

David

Avant de rejoindre DSI en 2017, David a été coiffeur pendant vingt ans, dont sept à son compte. Après avoir obtenu une RQTH liée aux risques chimiques de son précédent métier, David est suivi par Cap Emploi, qui organise une journée d’information avec différent·es recruteur·euses. Il y rencontre DSI et décroche un poste de coordinateur en logistique industrielle pour des missions externes.

Puis, de nouvelles contraintes de santé conduisent David à stopper sa mission en 2020. Parmi les propositions de reclassement, c’est celle de Pinsaguel qu’il concrétise en janvier 2021, où il bénéfice d’ailleurs d’un espace de travail adapté à ses besoins médicaux. David apprécie le fait que DSI – et particulièrement Marie-Héloïse – soit à l’écoute et à la recherche de solutions, comme : « le fait d'avoir pris ici en janvier trois personnes au lieu de deux, je trouve ça bien d'essayer de privilégier la solidarité ».

Sébastien

Sébastien fait partie de l’équipe « réparation téléphonique » depuis le lancement en juin 2020. Ce qui lui plaît dans cette nouvelle activité, c’est la partie informatique (diagnostic, logiciel, test) ainsi que la relation-client. Précédemment, Sébastien a fait de la Gestion Electronique de Documents (GED) au service Numérisation, puis des tests informatiques sur un logiciel de facturation chez les clients.

Sébastien est arrivé à DSI en 2009. Malgré quelques arrêts-maladie au début, il a fait preuve de détermination et remercie DSI pour sa confiance. D’ailleurs, il n’est plus malade depuis cinq ans : « je me sens un peu protégé, par rapport à une entreprise ordinaire où il y aurait plus de pression». Par la suite, il projette d’évoluer et a commencé à se former, grâce à un planning aménagé par sa manager.

Daniel

Daniel est un collaborateur de DSI depuis juin 2019. Il effectue une mission de support informatique dans le secteur aéronautique, jusqu’au premier confinement dû à l’épidémie de la Covid-19. A ce moment, où DSI s’active pour « trouver des activités pour les gens, ce qui était génial pour ne pas licencier », il fait de la confection textile, puis intègre l’atelier de Pinsaguel en juin 2020.

Après avoir travaillé pendant dix ans chez T-Systems, Daniel obtient son BTS TSSI (Technicien Supérieur de Support Informatique) à l’AFPA, où il rencontre un futur collègue de DSI. Mais c’est surtout grâce à son côté autodidacte et bilingue anglais (il a vécu plusieurs années au Canada) qu’il a appris à réparer des téléphones à partir de tutoriels. Il aime beaucoup la mentalité de DSI qu’il trouve douce et compréhensive : « Là c'est beaucoup plus humain, donc oui je me sens super bien ».

Avril 2021 – Propos recueillis par Idil ONCUOGLU, Chargée de Communication DSI
Contact web

Atlas : Traverser la crise avec des formations pendant le chômage partiel

Atlas DSI Formations WebInterview Cédric de Cecco sur le site d’Atlas

DSI, entreprise adaptée intervenant notamment sur des projets numériques, dont le siège est à Toulouse et qui bénéficie d’une implantation nationale, compte près de 1 000 salariés dont 80 % sont porteurs d’une RQTH (reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé). Fortement impactés par la crise sanitaire, ses dirigeants ont voulu sauvegarder l’emploi pérenne.

 Cédric De Cecco, responsable de l’Académie DSI : « L’entrée en activité partielle nous a conduits à mobiliser la formation pour créer de nouvelles activités. Par exemple, la mise au point d’une filière textile, avec conception et création de masques Covid au design ludique, de sacs et T-shirts. Ou encore une ligne de reconditionnement de téléphones et une autre de montage-assemblage de meubles. Toutes ces nouvelles activités seront consolidées en 2021. Nous avons fait former nos collaborateurs en externe, puis les compétences ont été transmises en interne par les formés. Grâce à l’appui du FNE-Formation, 150 personnes ont reçu au moins une formation, d’une durée moyenne de 50 heures. Nos collaborateurs se sont sentis partie prenante de l’évolution de l’entreprise. En 2021, le dispositif devrait nous permettre, avec ses nouvelles modalités, de financer des parcours longs, pour des repositionnements professionnels forts.»

Source : https://www.opco-atlas.fr/actualites/fne-formation-2020-chiffres-cles-et-temoignages-dentreprises-beneficiaires.html

Dossier de presse Atlas

 

L’Académie DSI, un service sur-mesure pour les collaborateur·rices de DSI

Academie Cedric DeCecco St Orens

Cédric de Cecco est le responsable de l’Académie DSI, depuis sa création en novembre 2018.

Pouvez-vous nous présenter l’Académie DSI ?

Aujourd’hui c’est un service intégré au sein des Ressources Humaines, qui a pour vocation de gérer, d'accompagner et de valoriser la montée en compétences des collaborateur·rices de DSI. Ses locaux se situent dans un des bâtiments de DSI Occitanie, à Saint-Orens-de-Gameville, et ont été inaugurés par Carole Delga, la Présidente de la Région Occitanie, le 6 novembre 2018.

Comment l’Académie DSI favorise la montée en compétences ?

A chaque employé·e de DSI correspond une cartographie de compétences, qui lui permet de se positionner au sein de l’entreprise et d’identifier son évolution au fil de son parcours professionnel. Cette évolution correspond à ce que nous appelons la « montée en compétences » et s’appuie sur plusieurs outils, centralisés par l’Académie.

Notre champ d’intervention s’étend de la Gestion des Emplois et des Parcours Professionnels (GEPP) avec notamment le suivi des différentes campagnes d’entretiens, en passant par l’accompagnement et le suivi de l’environnement formation interne comme externe qui inclut le projet Speach Me, jusqu’à la conception de parcours spécifiques comme l’expérimentation tremplin ou le parcours d’intégration.

Est-ce que l’Académie DSI a permis à des personnes en difficulté de rebondir ou de changer de voie professionnelle ?

Au quotidien, l’Académie met en œuvre les dispositifs de montée en compétences qui contribuent à l’épanouissement professionnel de ses employé·es. Cela leur permet de devenir plus autonomes, plus compétents, plus efficaces, sur leur poste de travail et son évolution. Cela étant dit, durant la crise sanitaire l'Académie a particulièrement œuvré au repositionnement des collaborateur·rices, puisqu’une des premières préoccupations de Jean-Louis Ribes étant de sauvegarder l’emploi.

En sollicitant le FNE-Formation (le Fonds National de l’Emploi)*, l’Académie a pu mettre en place des actions de formation pour compléter les compétences des salarié·es qui en avaient besoin, et leur permettre : soit de consolider leur activité durant la crise sanitaire, soit de se préparer le plus sereinement possible à de nouvelles pistes d’emploi.

Cette année nous avons accompagné des personnes qui ont souhaité, par exemple, s’orienter vers la gestion de la paie, vers le métier de formateur·rice ou encore vers le montage vidéo. Cette liste est bien sûr non-exhaustive, mais elle nous permet d’illustrer la variété des transitions professionnelles auxquelles nous contribuons.

Quels sont les projets pour l’Académie DSI ?

A terme, l’ambition de l’Académie est de devenir un organisme de formation, afin de proposer nos services à des publics externes.

En nous appuyant sur l’expertise que DSI a acquise depuis 25 ans, nous développerons des prestations spécifiques en termes d'accompagnement du handicap, en termes du management du handicap et en termes de recrutement dans le secteur de la diversité, que nous proposerons à d’éventuels clients et partenaires. Par la suite, nous envisageons également de créer des formations à destination, pourquoi pas, des demandeurs·euses d'emploi.

*Le Fonds National de l’Emploi, ou FNE-Formation, est une enveloppe budgétaire attribuée par l’Etat pour financer l'effort de formation des entreprises, qui souhaitent investir sur l'avenir de leurs collaborateur·rices. Les demandes de financement de formation doivent faire l’objet d’un dossier, que l’on doit présenter avec un certain nombre de documents administratifs. C’est l’ATLAS, notre Opérateur de Compétences (OPCO), qui nous accompagne dans le financement de tous nos dossiers au titre du FNE-Formation.

Avril 2021 - Propos recueillis par Idil ONCUOGLU, Chargée de Communication à DSI

Academie DSI Inauguration

Photo : Jean-Louis RIBES avec Carole DELGA, Présidente de Région Occitanie lors de l'inauguration de l'Académie DSI en novembre 2018

RSE : s'investir par IN Magazines pour DSI Méditerranée

IN Magazines : DOSSIER SPÉCIAL
RSE : s'investir
Elle sera plus durable, plus éthique, plus solidaire, plus performante : l’entreprise de 2021 se donne de beaux objectifs ! Pour y parvenir, la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises/Organisations) lui apporte des clefs !

Pour lire l'article complet, cliquez ci-dessous :
https://www.in-magazines.com/hpfiles/docs/1138e33ee562d2e48c910d60edc3bb85.pdf

In Magazines2

Interview croisée SOGEFI & DSI

Partenariat DSI SOGEFI

Interview croisée SOGEFI & DSI

Depuis 2018, DSI est un partenaire privilégié de SOGEFI et intervient dans le cadre de la TLPE.

Qu’est-ce que la TLPE ?

« La Taxe Locale sur les enseignes et Publicités Extérieures (TLPE) est un impôt instauré de façon facultative par la commune ou l'Etablissement Public de Coopération Intercommunal (EPCI), sur le territoire desquels sont situés les dispositifs publicitaires » (source : www.service-public.fr).

Le partenariat SOGEFI & DSI

Le rôle de DSI, dans ce partenariat, est de numériser et de qualifier les enseignes à partir des images vidéos relevées par SOGEFI sur le terrain.

Ce partenariat est piloté par Mathilde de Sulzer Wart, côté SOGEFI et Jean-Hervé Dadoun, côté DSI. Pour lire l’interview de Jean-Hervé Dadoun, cliquez ici.

Le témoignage de SOGEFI

Aux commandes, Mathilde de Sulzer Wart avec ses associés, gère 15 collaborateurs résolument tournés vers l’innovation, se positionnant en véritable spécialiste de la data auprès des collectivités et des professionnels du foncier. Elle nous raconte l’origine et les avantages de ce partenariat, ainsi que les possibilités de le faire évoluer.

- Qu'est-ce qui vous a amené à travailler avec DSI ?

Nous sommes tous deux adhérents AFIGEO, l’Association Française pour l’Information GEOgraphique, et nous nous sommes rencontrés lors de différentes manifestations en lien avec la géomatique.

Nous apprécions les démarches partenariales qui nous apportent une corde supplémentaire aux services proposés à nos clients. Après échange avec DSI, nous avons mis en évidence nos complémentarités qui nous permettent de traiter des volumes de données conséquents. Un test en condition réelle, puis les différentes réalisations nous ont permis de valider ce partenariat.

- Envisagez-vous une évolution à cette collaboration ? (profil clients, types d'activités...)

Nous travaillons par thématique, et en effet après la publicité extérieure, nous avons d’autres besoins sur la voirie notamment. Là encore, nous accumulons de grands volumes de données, via du relevé vidéo entre autres, qui doivent être numérisés et qualifiés. Ce nouveau traitement demande un transfert de compétences au préalable. Mais nous savons que nous pouvons compter sur le professionnalisme et la rigueur des équipes DSI pour relever de nouveaux défis.

- Quels avantages retirez-vous de cette collaboration ?

Grâce à ce partenariat avec DSI, nous pouvons compter sur un traitement de qualité des données de nos clients. La mise en place de nouvelles thématiques est toujours très encadrée, elle commence par un transfert de compétences via une formation des équipes DSI par SOGEFI, la proximité et les échanges réguliers sont aussi très appréciés et assurent une bonne coordination des équipes.

- Avez-vous un souvenir à partager sur un projet qui vous aurait marqué ?

Les apéros Géomatique de l’AFIGEO « d’autrefois » que nous avions successivement organisés, DSI puis SOGEFI, nous ont permis d’échanger à plusieurs reprises avant de nous lancer dans le dur ! Il est toujours agréable de travailler avec des partenaires que nous connaissons !

En savoir plus sur SOGEFI

Depuis 30 ans, SOGEFI, société d’ingénierie géomatique, allie ses expertises autour de la data et du web mapping pour proposer des solutions web cartographiques adaptées aux besoins de ses utilisateurs. Par les technologies employées, issues de l'open source, SOGEFI traite les différents niveaux de technicité de la chaîne de traitement de la donnée. Aussi, que cette donnée soit issue de l'Open Data ou de données métiers, elle est au centre des applications de SOGEFI afin qu'elle puisse être gérée, mise à jour, exploitée, consultée et diffusée. Les solutions proposées par SOGEFI ont toujours comme objectif l'utilisateur final afin de lui adresser une solution packagée : de la donnée et des outils.

Mars 2021, propos recueillis par Idil ONCUOGLU, Chargée de Communication DSI

 

Dans les coulisses du Service Desk*

Nicolas ESCABOUT DSI web

Nicolas Escabout, créateur et responsable du Service Desk * depuis janvier 2019, a accepté de répondre à nos questions.

 (* service d’assistance)

Qu’est-ce que le Service Desk ? A quoi sert-il ?

C’est un service transversal, qui recouvre plusieurs domaines et fonctionne avec un système de ticketing, c’est-à-dire un système de requêtes avec création de ticket pour la résolution d’incidents informatiques.  L’équipe de notre service Desk est à la disposition de tous·tes les salarié·es de DSI.

A DSI, quand un outil informatique rencontre un problème, le collaborateur contacte le Service Desk via DSiGest et ouvre un « ticket » en répondant aux questions du formulaire en ligne. Il existe deux catégories de ticket :

  • la déclaration d’un incident, par exemple une panne impactant la production ou l’activité professionnelle,
  • le besoin de ressource, par exemple une demande de création de session, d’assistance sur un logiciel… pour intégrer un·e nouveau·elle salarié·e ou pour continuer à exercer son activité.

L’objectif du Service Desk, c'est de se prémunir le plus possible de la dégradation de la production ou de l’arrêt de production. J’en profite pour souligner que chaque salarié·e de DSI peut faire appel au Service Desk.

Comment fonctionne le Service Desk ? Comment est-il organisé ?

Dans notre fonctionnement, nous avons plusieurs niveaux.

Le premier niveau appelé « Front Office* » (*réception) reçoit l’ensemble des tickets générés et opère un premier travail de diagnostic. Le technicien du Front Office s’occupe du ticket, contacte l’auteur·e pour compléter les informations et cible le support à apporter.

Ensuite, deux cas de figure se présentent :

  • soit le technicien du Front Office est en capacité d’apporter lui-même une solution à la situation et il clôture le ticket,
  • soit il se trouve confronté à une situation exigeant une durée d'intervention importante ou une spécialité d'intervention. Dans ce cas, il fait – ce que nous appelons dans notre jargon – une « escalade » du ticket vers un groupe de niveau II.

Notre Service Desk comporte cinq groupes de niveau II :

  • le Support Administratif pour l’architecture réseau,
  • le Support Matérielpour les ordinateurs, la téléphonie, les micros…
  • le Support Applicatif pour des incidents sur des logiciels,
  • le Service Développement pour les logiciels métiers internes à DSI,
  • l' Atelier électronique pour la maintenance et le reconditionnement des téléphones portables.

En résumé, lorsqu’un ticket est créé, il est pris en charge (généralement dans la demi-heure qui suit) par le Front Office, dont la spécialité est de poser un diagnostic et d’apporter le premier support. C’est la porte d’entrée à la résolution du problème. Puis, selon le diagnostic émis, le ticket peut être confié à un des cinq groupes de niveau II, selon sa spécialité d’intervention.

Help Desk Chiffres Web

Qu’est-ce qui distingue le Service Desk d’un Help Desk classique ?

Le Service Desk propose une analyse du fonctionnement de l’entreprise à partir de l’activité du Help Desk, qui se compose du Front Office* (*réception), supporté si besoin par les groupes de niveau II.

Lorsqu’un ticket est créé, il permet d’abord au Help Desk d’apporter un service de maintenance informatique. Ensuite, le recensement des tickets collectés permet au Service Desk de voir comment fonctionne DSI et de préconiser, à partir des récurrences observées, d’améliorer l’infrastructure ou d’investir dans une formation, par exemple.

Au fur et à mesure que le Service Desk gagne en maturité, nous pouvons constituer une base de connaissances, qui permet de capitaliser le savoir. Pour chaque incident résolu, nous décrivons dans son ticket la solution trouvée, de manière à ce que si un incident se répète, nous pouvons le résoudre beaucoup plus rapidement. Ainsi nous économisons sur les « temps d’errance », qui sont les temps consacrés à la recherche de solutions pour résoudre un incident inconnu.

Racontez-nous les coulisses du Service Desk.

Actuellement, nous sommes trois (bientôt quatre) et nous recevons une douzaine de tickets en moyenne avec parfois des pics à dix-sept, vingt tickets par jour. Mais normalement, vue la taille de DSI, nous devrions avoir une activité quotidienne autour de trente tickets, ce qui signifie que l’ouverture d’un ticket n’est pas encore un réflexe pour les salarié·es de DSI. Cette volumétrie peut varier lorsque l’embauche repart, par exemple, ou lorsqu’un nouvel applicatif est créé.

Généralement, les tickets les plus fréquents concernent une demande d’assistance (par exemple sur des fonctionnalités d’Excel ou sur des outils de collaboration en ligne comme Teams), un incident (comme un problème de synchronisation entre différents outils informatiques ou des lenteurs réseau) ou une demande de création de compte et/ou d’accès aux ressources.

Dans tous les cas, lorsqu’une personne crée un ticket, c’est qu’elle est en attente face à une situation qui l’empêche d’exercer son activité professionnelle. Notre rôle est de résoudre ces situations, qui peuvent parfois être difficiles à vivre pour les collaborateurs. Le challenge de notre équipe est de pouvoir s’occuper des déclarant·es de ticket, tout en assurant une bonne qualité de relationnel avec eux·elles. C’est pourquoi, la capacité à gérer son stress est une caractéristiques que j’étudie, en plus des compétences techniques, pour recruter un·e technicien·ne du Help Desk. Et puis, moi ce que je demande aux personnes qui rentrent dans mon équipe, c’est de travailler en CO-HÉ-SION !

Au sein de notre équipe, nous ne cessons de discuter des tickets et chaque expérience constitue une vraie formation sur le terrain et nous permet d’avancer en cohésion.

Quant à moi, concrètement, mon rôle c’est de m’occuper des situations délicates ou des tickets atypiques du Help Desk et de faire remonter des préconisations auprès de l'ensemble de tous les intervenants du Help Desk, une fois que les problèmes sont résolus. Je m’occupe également de la partie « analyse » du Service Desk et de l'amélioration continue du service, en adaptant sans cesse les procédures de maintenance à l'évolution permanente du besoin, ce qui entraine aussi la création de nouvelles procédures. Par exemple, dernièrement il s’agissait du RGPD, en ce moment je travaille à la mise en place de « fiches de résolution »… l’idée c’est de continuer à construire le sillon de ce métier-là.

Propos recueillis par Idil ONCUOGLU, chargée de Communication à DSI - Mars 2021

À la découverte de DSI AURA

DSI Aura 18 02 2021

À la découverte de DSI Aura et son Directeur Jean-Baptiste BOULLET

Pouvez-vous nous présenter DSI Auvergne – Rhône-Alpes et ses activités principales ?

DSI Auvergne – Rhône-Alpes est née à Lyon, il y a un peu plus de deux ans. C'est donc la dernière région de DSI et elle compte aujourd'hui une trentaine de collaborateurs·rices, principalement actif·ives sur deux pôles d’activité : la logistique au sens large et la confection textile.

Le pôle logistique s’articule notamment autour d’un partenariat-clé avec Auchan Caluire, qui a permis l’embauche de onze personnes en C.D.D. Tremplin (en juillet 2020, pour une durée d’un an) sur des métiers, entre autres, d’hôte·esse de caisse, de mise en rayon et de préparation de commandes pour le drive. Quant au pôle confection textile, qui a été lancé à la fin du premier confinement dû à la Covid-19, il propose aujourd’hui une variété d’activités en termes de techniques de couture, contribuant à la production de masques Tissages de Charlieu (masques en tissu composés de trois couches), de masques Sourire® Odiora (masques avec une visière transparente, permettant aux malentendant·es de lire sur les lèvres) et de sacs en tissu (ou « Tote bags »). Et nous travaillons actuellement pour étendre cette activité, dans les mois qui viennent, aux T-shirts (avec le réseau Résilience).

Confection Masques DSI Aura

Par la suite, il s’agira de développer en priorité deux autres métiers – pour lesquels il y a une forte demande aujourd’hui – autour du développement informatique d’une part et de la maintenance multi-technique (électricité, plomberie, chauffage, isolation, climatisation, etc.) d’autre part.

 

Comment se déroule un accompagnement au sein d’une Entreprise Adaptée telle que DSI Auvergne – Rhône-Alpes ?

Par exemple, dans le cadre du partenariat avec Auchan Caluire, nous avons mis en place des formations spécifiques et adaptées. Ensuite à partir de juillet 2020, nous avons embauché des personnes pendant un an en C.D.D. Tremplin et nous les accompagnons aujourd'hui sur les trois piliers d'accompagnement de DSI (professionnel, métier et social) pour faire en sorte qu'il·elles soient en mesure d'être embauché·es chez Auchan Caluire par la suite. Aujourd’hui cela se passe très bien, tellement bien que nous travaillons à mettre sur pied une deuxième promotion sur ces métiers-là.

Plus généralement, DSI Auvergne – Rhône-Alpes est une entreprise à taille humaine, qui permet d’être proche des collaborateur·rices. De toutes façons, je me dis – non seulement par appétence mais aussi par nécessité – qu’il faut mettre les mains dans le cambouis. Une Entreprise Adaptée c'est une entreprise qui se confronte à la réalité du métier, des difficultés que peuvent comporter les postes de travail, et qui cherche à adapter cette réalité aux personnes que nous embauchons. Donc nécessairement il faut être sur le terrain, on ne peut pas lancer une Entreprise Adaptée sans être sur le terrain.

A quoi ressemblait DSI Auvergne – Rhône-Alpes à ses débuts ?
Quel a été votre parcours avant de rejoindre DSI ?

En fait quand j'ai commencé en septembre 2018, j’étais tout seul et je travaillais dans un espace de coworking dans Lyon. Mon rôle, c’était de développer DSI dans la région Auvergne – Rhône-Alpes. D’abord, il a fallu s’approprier les règles et le fonctionnement de l’Entreprise Adaptée, découvrir DSI (ses pratiques, ses métiers, ses femmes et ses hommes), faire une étude de marché et rencontrer des acteurs… Pour ensuite, sur la base de ce travail préliminaire, construire un projet que nous avons présenté à la DIRECCTE en vue d’obtenir l'agrément Entreprise Adaptée, qui nous a été attribué en décembre 2019.

Initialement, j’ai une formation d’ingénieur et je me suis lancé dans cette voie, avec l’idée d’acquérir des compétences à travers des métiers qui me pourraient me servir plus tard… en sachant intérieurement que je prendrai un virage un jour, pour m'investir dans un métier qui aurait du sens pour moi. Puis en me projetant avec ma compagne à Lyon, j’ai pensé que c’était peut-être le moment de faire cette transition, pour rejoindre l’économie sociale et solidaire après quelques années d'expérience professionnelle en tant que consultant.

Après avoir rencontré Pascale Eymery puis Jean-Louis Ribes, j’ai compris que je me retrouvais vraiment dans les valeurs qu’il·elles portaient, notamment celles de compétence et de convivialité. Compétence au sens professionnel, c'est à dire être performant en tant qu’Entreprise Adaptée, dans notre métier ; et convivialité au sens humain, c’est-à-dire faire attention à l'autre. Par la suite, en rencontrant plusieurs équipes dans les différentes régions, j’ai pu voir que ces valeurs étaient effectivement appliquées sur le terrain.

Est-ce que l’activité de confection textile était prévue dans le projet de départ ?

Non, pas du tout ! (rires) Et d'ailleurs c’est peut-être ce qui fait la force de DSI à Lyon : l'agilité que nous pouvons avoir pour répondre à ce type de demande. Quand nous nous sommes lancé·es sur ce sujet, nous partions de zéro et en une semaine, il a fallu acheter des machines, recruter des personnes, trouver des locaux et faire en sorte que tout se mette bien en place. Donc – et c'est vraiment l'histoire de DSI d'une manière générale mais en particulier de Lyon – notre force c’est cette capacité à trouver des solutions quand il y a un besoin qui est manifesté pour créer de l'emploi.

Aujourd’hui nous avons un réel objectif de pérenniser cette activité, puisqu’il y a une vraie opportunité sur ce marché-là aujourd'hui en France. La confection textile c'est un secteur en France qui était sinistré depuis une vingtaine d'années : tout est parti à l'étranger, mais on s'est rendu compte récemment que d'une part il y avait des vertus à ce que ce soit confectionné localement que ce soit des vertus sociales, environnementales, etc. Et d'autre part, le modèle "Entreprise Adaptée" s’y prête particulièrement. C’est-à-dire que nous avons un rôle à jouer, dans le territoire, sur ce métier en particulier, qu’il y a vraiment des compétences. Et c'est la deuxième raison qui nous pousse à vouloir pérenniser, puisqu’il y a des personnes qui sont très qualifiées, en situation de handicap, dont c'est vraiment le projet professionnel de travailler durablement sur ces métiers.

Quelle est la vocation de DSI Auvergne – Rhône-Alpes et qu’est-ce qui vous réjouit le plus finalement ?

Je me dis que nous avons a répondu à la plus grande question que nous avions en arrivant : nous savons créer de l'emploi, nous savons accompagner les personnes qui ont un travail et ces personnes peuvent être heureuses de travailler chez nous. Maintenant nous réfléchissons à comment prolonger cette démarche, puisqu’aujourd'hui il y a encore énormément de personnes en situation de handicap qui recherchent un emploi dans la région. C'est à la fois une situation personnelle très difficile, mais aussi beaucoup de compétences que nous n’arrivons pas à capter aujourd'hui. Notre objectif c’est d’arriver à s'adresser au plus grand nombre en cherchant de nouveaux métiers, en développant de nouvelles compétences, et à faire en sorte que le plus de personnes possibles puissent s'épanouir au travail.

Et donc ce qui me réjouit le plus, ce sont les histoires individuelles en fait. C’est quand nous arrivons à trouver des solutions pour des personnes qui avaient du mal à en trouver avant. Et l'exemple d'Alice, il est excellent ! Alice, c'est une personne extrêmement motivée, qui a fait pleins de stages qui se sont toujours très bien passés… sauf que personne ne voulait lui donner sa chance sur le terrain. Nous, via le C.D.D. Tremplin, nous avons pu lui permettre de prouver qu’elle valait autant que quelqu'un·e d'autre à son poste. Aujourd'hui elle s'épanouit et tout le monde est ravi de son travail… donc ce sont ces histoires (et réussites) individuelles qui fleurissent et qui font que nous sommes très fier·ères de ce que nous faisons.

Qu’auriez-vous envie de dire aux collaborateur·rices de DSI Auvergne – Rhône-Alpes ?

Eh bien, j'ai envie de leur dire bravo et merci ! Parce qu'en réalité si cela fonctionne aujourd'hui, c'est grâce à eux·elles. C'est à dire que c'est, ce sont les premiers·ères arrivé·es qui montrent la voie qui prouvent que c'est possible et c'est grâce à leur travail, que nous pouvons créer d'autres emplois derrière. Je pense que toute personne qui arrive aujourd'hui chez DSI peut remercier les personnes qui étaient là avant, parce que c'est grâce à leur travail que nous pouvons créer d'autres emplois. Donc, encore une fois, merci et bravo.

Conditionnement Restos du coeur

Les grandes étapes de DSI Auvergne – Rhône-Alpes :

  • septembre 2018 > démarrage du projet
  • décembre 2019 > obtention de l’agrément Entreprise Adaptée
  • mai 2020 > lancement de l’activité confection textile
  • juin 2020 > emménagement dans les nouveaux locaux
  • juillet 2020 > embauche des collaborateur·rices en C.D.D. Tremplin sur des métiers de la grande distribution

 Contact :

Jean-Baptiste BOULLET
Directeur région Auvergne Rhône-Alpes
Mobile : +33 (0) 7 62 38 67 12
Adresse : 9 allée Irène Joliot-Curie, 69800 SAINT PRIEST

Propos recueillis par Idil ONCUOGLU, chargée de Communication à DSI - Février 2021

Zoom sur le CDD Tremplin à DSI

Le CDD Tremplin en Entreprise Adaptée DSI

Cette expérimentation offre à des travailleurs en situation de handicap au sein d'entreprises adaptées volontaires comme DSI, en s'appuyant sur un CDD spécifique (d'une durée maximale de 24 mois) la possibilité d'accéder à une expérience professionnelle et à des formations dans le cadre d'un accompagnement individualisé renforcé permettant l'expression, l'élaboration et la mise en oeuvre de leur projet professionnel dans une optique de recherche d'un emploi durable au sein d'un autre employeur.

Qu’est-ce que le CDD Tremplin ?

Le CDD dit « tremplin » est conclu entre une Entreprise Adaptée volontaire et une personne en situation de handicap. Il permet de construire un parcours individualisé durant lequel le salarié pourra acquérir une expérience professionnelle, bénéficier d’une formation et d’un accompagnement pendant deux ans afin de faciliter la construction et la mise en oeuvre de son projet professionnel et sa transition professionnelle vers les autres employeurs privés ou publics.

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